В студии «Журналиста» состоялся круглый стол на тему потребления и предоставления услуг в режиме онлайн. Наши гости – психолог, писательница, основательница онлайн академии «Поле Любви» Татьяна Дугельная, управляющий адвокатского бюро «Адвокат Билецкий» Андрей Билецкий, а также технический руководитель платежного провайдера «FONDY» Максим Козенко обсудили самые важные вопросы, подчеркнули, на что следует обращать внимание не только потребителям, клиентам, но и интернет-предпринимателям – тем, кто предоставляет свои услуги онлайн.
— В связи с карантином немало различных сфер бизнеса переходят на работу в режим онлайн. Татьяна Николаевна, Вы как основательница онлайн академии «Поле Любви» с какими вопросами сталкиваетесь сейчас в своей деятельности?
— Это важный аспект, тем более, что я не просто основатель онлайн академии, я являюсь автором, я человек-бренд. Все, что я делаю как психолог, как писательница, представляется и в живом формате, в виде моих книг, и в онлайн формате, например, марафоны, обучающие курсы, развивающие вебинары на тему семейных отношений или по работе со своими какими-то психологическими структурами. Это все на сегодняшний день очень востребовано на рынке. Поэтому сейчас я могу говорить как человек, который предоставляет услуги, а также я иногда сама являюсь потребителем таких же продуктов своих коллег. К сожалению, у нас есть много нюансов в онлайн работе, потому что люди, к сожалению, когда покупают продукт, то не читают правила и договоры, а ставят автоматически галочки, после чего заходят на онлайн обучение, а потом им что-то не нравится. Например, многие психологические продукты касаются боли человека (человек не уверен в себе, у него есть страхи или обиды). Он заходит на курс, во время курса сначала все это вскрывается, чтобы дать технологию и научить, как с этим работать. В итоге, на 1-м, 2-м уроке человеку становится больно (психологически, — ред.). При этом он пропустил тот момент, что в договоре (или рекламном послании) было сказано, что деньги не возвращаются, и он начинает требовать деньги обратно, потому что не готов идти «в боль». Хотя я как исполнитель даю полностью поддержку, в личном кабинете отвечаю на все вопросы, выхожу в живой контакт, если это необходимо. То есть я контролирую качество продукта, поскольку я являюсь профессиональным психологом, я понимаю, что такое психическая и психологическая душевная боль, часто это бывает тяжелее, чем физиологическое страдание человека. Но человек начинает требовать деньги, говорить «мне не интересно», «у меня другие планы». А эти финансовые средства уже распределены, они, как минимум, ушли на уплату налогов, на проценты платежным системам и так далее. В конце концов это затраты моего времени, которое я уже отдала этому человеку. И получается такая машинная возня только из-за того, что есть элемент непонимания взаимодействия потребителя и покупателя, — сказала Татьяна Дугельная.
— Сразу ли клиенты понимают, как платить за услуги онлайн? Как следует действовать потребителям онлайн услуг, прежде чем оплатить желаемый продукт?
— Перед тем как покупать продукт на сайте поставщика продукта или услуг необходимо ознакомиться с соответствующим продуктом: что это за продукт, его стоимость. Рекомендуется ознакомиться с отзывами клиентов, которые этим продуктом уже пользовались. Также надо изучить предложение поставщика этого продукта на предмет публичного договора. Это договор для неограниченного круга лиц (как физических, так и юридических), он должен быть на сайте, а пользователи должны ознакомиться с условиями этого договора: предмет договора, цена договора, права и обязанности сторон, ответственность сторон за нарушение обязанностей договора, другие условия — чтобы клиент, перед тем как купить продукт и за него заплатить, мог знать, что он покупает и на каких условиях. Когда клиент прочитал условия этого публичного договора, если ему все нравится, он акцептирует, то есть принимает эти условия путем проставления галочки в конце договора. Если клиент с условиями согласен, то дальше он покупает продукт на определенных условиях, с которыми он уже ознакомился, которые он прочитал, и дальше клиент оплачивает стоимость услуги заранее, ведь, как отметила Татьяна, у нее есть соответствующие расходы (например, аренда помещения, зарплата персонала, оплата налогов, которые она уже понесла еще до того, как предоставить эту услугу, и еще понесет в будущем, когда получит средства). Поэтому все услуги оплачиваются заранее, ведь должна быть и гарантия исполнителя предоставить эти услуги своевременно и качественно. Поэтому перед тем как купить определенный продукт, товар или услугу, необходимо зарегистрироваться на сайте, чтобы у поставщика услуги были данные для обратной связи (фамилия и имя, номер телефона и электронная почта). Второй этап — информация о продукте, который предлагается для неограниченного круга лиц (знать все об этом продукте, что он собой представляет, его наименование, его стоимость, каким образом этот продукт можно измерить). Третий этап — публичный договор, на основании которого этот продукт продается или предоставляется услуга. Важно, что условия публичного договора, согласно Гражданскому кодексу Украины, не могут быть изменены, то есть заказчик или клиент не может внести правки, или редактировать этот договор. То есть этот договор является неизменным и однотипным как для физических, так и для юридических лиц, которые обращаются на сайт поставщика этой услуги, продавца товара или исполнителя определенных работ. Когда человек знакомился с этим договором публично, он не может внести никаких поправок, так как это не предусмотрено. Когда он принимает решение о принятии или непринятии условий этого договора, это делает определенные умозаключения, нужен ли этому лицу определенный продукт на определенных условиях. Если клиент акцептирует, то есть принимает условия, то четвертый шаг — оплата продукта. Когда все четыре этапа пройдены (регистрация на сайте, ознакомление с продуктом, ознакомление с публичным договором и оплата стоимости продукта или услуги удобным способом), то клиент получает продукт в будущем. Что делать клиенту, когда продукт не понравился? Я считаю, что здесь надо решать вопрос индивидуально, потому что перед тем, как сделать умозаключения «нравится» или «не нравится», я бы еще советовал прочитать отзывы людей об этом продукте, которые получили его раньше. Я считаю, если в условиях публичного договора предусмотрены определенные возможности для возврата средств за то, что человеку что-то не понравилось, то это должно быть предусмотрено именно в публичном договоре. Если такого не предусмотрено, то, к сожалению, клиент или потребитель услуг не сможет получить средства обратно. Чтобы не было напряженных случаев по возврату средств в связи с тем, что человеку «нравится» или «не нравится» купленный товар или услуга, надо дать как можно больше информации о продукте на сайте, а также сделать поле для отзывов клиентов, которые уже получили этот продукт, чтобы человек, который думает, приобрести ли продукт, мог максимально всесторонне ознакомиться с информацией, — подчеркнул адвокат Андрей Билецкий.
— Были ли у Вас ситуации, когда клиент хочет вернуть деньги? Алгоритм действий в таких случаях?
— Мы с этим сталкиваемся ежедневно, поскольку много разных бизнесов с нами работают. Есть виды бизнеса, где вопрос возврата товара или отмена предоставления услуг редко случается, но есть сервисы, для которых такая отмена или возврат являются ежедневной практикой. Если говорить об онлайн услугах, может быть довольно высокий процент возврата, и это регламентируется определенными правилами. Платежи происходят не хаотично, они регламентируются с одной стороны законодательством, где работают все участники платежного рынка, а с другой стороны есть правила и стандарты платежной системы, которые обеспечивают эти платежи. Если мы говорим о рынке платежей, то, как правило, мы оплачиваем либо банковскими картами, тогда здесь участвующие стороны – это банки, которые выпускают карты, банки, которые обслуживают торговые точки, а также посредники, как, например, мы, платежные провайдеры, которые обеспечивают техническую сторону. Также участниками являются, например, платежные системы VISA или MasterCard, платежная система Национального банка Украины. Все эти системы имеют свои стандарты, а также правила проведения возврата. Естественно, что в первую очередь максимальный приоритет имеет законодательство региона, в юрисдикции которого действует интернет-предприниматель. На втором уровне по приоритету стандарты систем, через которые осуществляется платеж. Но стандарт не может гарантировать, что все пройдет в рамках правильного процесса. Любой стандарт говорит, как нужно проводить платеж, но всегда можно этот стандарт обойти. Например, можно перечислить предпринимателю средства в обход каких-либо платежных систем – просто перевести на счет. Тогда будут проблемы с идентификацией такого плательщика. Будут проблемы с определением процедуры возврата. Если платеж идет при помощи банковских карт, здесь все намного проще. Есть регламент, которому должны следовать все стороны, чтобы с одной стороны, покупатель получил свой товар или услугу, а с другой стороны, чтобы он был защищен от недобросовестного сервиса, который может не предоставить услугу. Кроме того, тот же интернет-предприниматель защищен правилами платежных систем от недобросовестного покупателя. Как правило, эти платежные системы имеют свою службу арбитража, которая пытается помочь той стороне, которая была в этом отношении права и выполнила все правила платежной системы. Мы являемся участниками платежных систем, поэтому мы предоставляем услуги интернет-предпринимателям также с точки зрения правильного ведения арбитража, — объяснил Максим Козенко.
— Если есть спор о возврате средств, и ситуация не урегулирована, клиент и предоставитель услуг не смогли найти общего языка, может ли вопрос дойти до суда?
— Если у клиента есть подтверждение о том, что он оплатил стоимость услуги, есть квитанция, договор публичный он может взять на сайте, если клиент понимает, что он выполнил условия договора, но не получил услугу качественно и в срок, то он может обратиться с исковым заявлением в суд. Ответчиком должен быть субъект хозяйствования, который выполняет услугу, а данные этого субъекта должны быть на сайте поставщика этих услуг. Клиент обращается с исковым заявлением о возмещении материального ущерба, и обосновывает свое заявление, что его не устроило в качестве услуги. Если суд открывает производство по делу и видит, что нет оснований для удовлетворения иска, то суд отказывает в удовлетворении иска. Если же суд установит, что есть публичный договор, есть его уплата, суд вызывает ответчика, если судом установлены обстоятельства, которые являются основанием для удовлетворения иска, то суд удовлетворяет исковое заявление и обязывает ответчика возместить материальный или иногда еще и моральный ущерб, — сказал адвокат Андрей Билецкий.
— Закон предусматривает защиту потребителя, а как защитить поставщика услуг или продавца? Может, например, продавец подать в суд на потребителя?
— Здесь есть два вопроса: как это оценить и как это подтвердить. Если продавец сможет все обосновать, представить доказательства существования морального вреда (ущерба), то он предоставляет электронные, письменные и любые другие доказательства того, что был нанесен моральный ущерб продавцу, — уточнил адвокат.
— Действительно, как защитить потребителя, понятно. Из того, что вы рассказали о структуре из 4-х шагов, это идеальная структура, но, как правило, всегда у услуги, по крайне мере на рынке психологических услуг, идет информирование перед тем, как человек регистрируется. Идет информирование в соцсетях и на сайте, где детально описывается продукт, есть отзывы, есть контакты. У человека, если он хочет, то есть возможность даже позвонить и в индивидуальном порядке все узнать. Я как автор многих продуктов и как человек, который понимает юридический аспект, понимаю: ко мне приходит потребитель, который получил информацию о продукте из разных источников (смотрел мое видео, мои лайв эфиры, он читал, где все было написано, вплоть до того, что он получает, и стоимость, и даже результаты, которые он получит по окончанию, сделав все задания, просмотрев видео и выполнив практики, несмотря на то, что рынок психологических услуг достаточно мягкий и подвижный). И вот он покупает продукт, но графа «регистрация» происходит именно в платежной системе, и в платежной системе, которая привязана к нашему сайту, клиент, после того как ознакомился с продуктом, заходит сначала в платежную систему, там есть договор оферты (а сначала еще в нашем рекламном информационном посте сказано, что предоплата или оплата за курс не возвращается), клиенты все читают, ныряют в договор, щелкают там практически все автоматически на эту галочку, не читая. А там дополнительно написано, что если человек запросил возврат денег до начала курса, мы ему возвращаем 90% от суммы оплаты, потому что уже были понесены определенные траты. В случае если человек хотя бы одно занятие курса прошел, то мы можем вообще ничего не возвращать. Но дальше человек начинает манипулировать, указывать на свои форс-мажорные обстоятельства, потом просто в письменном виде начинает писать оскорбительные письма. При этом желание забрать деньги иногда возникает не через день-два после начала курса, иногда это происходит через месяц или полгода. Что я, как человек, предоставляющий услугу, еще когда вся моя команда на взводе, могу сделать? Являются ли эти письма доказательством того, что нанесен моральный ущерб как минимум мне и моей репутации? — подчеркнула психолог.
— Я считаю, что, конечно, да. Если человек ведет себя таким образом, пишет подобные письма, в Вашем случае это доказательство того, что есть моральный ущерб. Как это оценить? Есть специальные предприятия, которые этим занимаются. Это не судебные эксперты, но эти компании выявляют проблему и оценивают ее по своим критериям. Немаловажный вопрос, когда человек не получил услугу, ссылаясь на какие-то причины. У нас в гражданском кодексе прописаны общие моменты как форс-мажорные обстоятельства. В договоре могут быть изложены частные моменты, то есть, в каких случаях может быть возврат денег или услуга может быть не предоставлена. Если человек ссылается на карантин, в данном случае это необходимо подтвердить определенными документами, что в регионе этого человека действовали карантинные ограничения, и он не получил услугу. Но ссылаться на карантинные ограничения, если услуга предоставляется онлайн, и человек прежде чем ее купить, ознакомился с договором, то здесь шансы минимальные. Из существенных причин может быть война, ликвидация одной из сторон, в данном случае – субъекта хозяйствования как стороны договора, юридического лица, так и заказчика, физического лица в случае его смерти. В данном случае это форс-мажорные обстоятельства, если говорить о непредоставлении услуги. Иные варианты, военные действия или стихийные бедствия, — это существенные причины, а остальное, заболел или проспал… если умер родственник, то можно услугу перенести на другой день, например. Думаю, в этом случае клиент должен был принять варианты решения. У нас же во время жесткого карантина и самолеты не летали, из-за этого продажи туров отменяли и переносили. То есть деньги не возвращали.
В Вашем случае – у Вас есть услуга, Вы являетесь ее поставщиком, Вы сами оцениваете стоимость этой работы. Вы для себя приняли решение, что данная услуга имеет такую-то цену, и Вы не обязаны объяснять, почему это такая сумма, а не другая, которую бы хотелось клиенту. Это Ваш продукт, Вы его создали и оценили из тех факторов, которые влияли на ценообразование этого продукта. Если клиент прочитал условия договора, его принял, поставил галочку, он согласен на эти условия, то какие вопросы? Единственно, что может быть, это клиент может отозвать свое согласие до начала получения услуги. Например, он поставил галочку в 12:01, а Вы еще информацию об этом не получили, и он в 12:02 отзывает свою галочку, а Вы это увидели в 12:03. Человек был согласен, Вы это не заметили, потом он отказался, Вы это заметили. Это отдельный момент. Либо же клиент может отказаться от получения этой услуги в письменном виде, в любом случае он должен Вас уведомить в письменном виде (способом, которым Вы получите информацию до начала получения услуги) о том, что он оплатил, но отказывается от получения услуги до начала ее получения. Это предусмотрено и в гражданском кодексе Украины, и в законе о защите прав потребителей, что человек может услугу не принять, когда он ее уже оплатил, до получения этой услуги. Но если клиент уже получает услугу, то в процессе он не может отказаться и вернуть свои деньги. Он может прекратить получать услугу, но получить назад свои средства, которые он заплатил за эту услугу, он не может, — ответил адвокат Андрей Билецкий.
— Много конфликтных ситуаций, возникающих между поставщиками и потребителями онлайн услуг, доходят до суда?
— Такие ситуации сложно назвать конфликтами, поскольку они случаются практически каждый день. Это, скорее, процесс цифровой. Мы редко видим своих клиентов, именно покупателей, с интернет-предпринимателями мы заключаем договоры, есть определенные процессы, описанные теми платежными системами, которые обеспечивают прохождение платежей. Чтобы не доводить каждое обращение клиента по поводу возврата средств до суда, есть промежуточный этап оспаривания операции покупки. Клиент, если он оплачивал банковской карточкой, может подать через свой банк, который выпустил карточку, заявление о том, что он не получил услугу, или услуга предоставлена не в полной мере. В таком случае запускается процесс оспаривания или арбитраж. Для платежных систем основным критерием для правильного ведения этого процесса является наличие на сайте предпринимателя информации об услугах, об условиях возврата товара и условиях оплаты. Следующим этапом является факт подтверждения оказания услуги или доставки товара. Таким фактом может быть отправка ссылки на вебинар или на лекцию на e-mail клиента. Также это может быть факт предоставления информации любым другим каналом, например, через Messenger или любым другим, удобным для клиента. Для того чтобы учувствовать в арбитраже, интернет-предприниматель должен предоставить факт доказательства оказания услуги. Если услуга оказана в полной мере, тогда платежная система становится на сторону предпринимателя. Если предпринимателю не удалось это доказать, платежная система становится на сторону покупателя. Дальше уже, если какая-то из сторон не согласна с этим решением, то мы переходим в юридическую плоскость. Чаще всего интернет-предприниматели пытаются договориться, соглашаются делать возврат, чтобы либо не доводить вопрос до суда, либо не доводить до принудительного списания средств с их счета платежной системой.
Можно пойти несколькими способами: если не удалось доказать факт предоставления услуги, например, техническая платформа это не зафиксировала, хотя услуга была предоставлена, можно согласиться и вернуть средства клиенту в полной мере или частично, некоторые предприниматели идут в дальнейший арбитраж, который уже является платным, поэтому здесь есть определенные расходы на втором этапе арбитража, в который платежная система включается более интенсивно. Есть определенные стандарты, при помощи которых совершен платеж, стандарты довольно сложные для понимания всеми сторонами, особенно это сложно для покупателя, поэтому в какой-то момент покупателю сложно удостовериться, что платеж совершен при помощи определенных стандартов безопасности. Платежные системы смотрят на несколько факторов, при помощи которых был осуществлен платеж. Если платеж осуществлялся путем перевода на личную карточку той стороны, которая оказывает услугу, здесь платежная система ничем не может помочь. Арбитраж будет невозможен. Но если услуга была оказана по средствам интернет-эквайринга, были средства оплачены с карты на сайте платежного провайдера, то, скорее всего, платежная система станет на сторону покупателя, если покупатель был добросовестный, — сказал технический руководитель платежного провайдера «FONDY» Максим Козенко.
— Что делать, если возникла следующая ситуация: я получаю деньги, именно платежный финансовый интернет-провайдер не предоставил мне информацию о моем клиенте, то есть, как клиент оплатил за услугу, остается загадкой. На мою карту ФЛП два месяца назад зашли деньги, а курс стартует, условно, завтра или послезавтра, я не могу предоставить клиенту ссылку на веб-комнату, потому что у меня нет никаких данных. Деньги есть на счету, ПриватБанк не может идентифицировать, и отправил меня на портмоне, у меня установлена цепочка всех операторов платежного процесса. Как быть в такой ситуации? — поинтересовалась Татьяна Дугельная.
— Зона ответственности по сбору данных о плательщике лежит на стороне либо интернет-магазина, которому эти данные необходимы, либо это зона ответственности платежного провайдера, если ему эти данные необходимы для полноценного платежа. Если персональные данные покупателя платежная система не требует, но они необходимы интернет-торговцу, то тогда интернет-торговец должен обеспечить их сбор. В такой ситуации интернет-провайдер может с этим помочь. Это может быть сбор данных на платежной странице, где клиент вводит платежные реквизиты, туда можно добавить запрос данных (электронную почту или номер телефона). Но полноценно идентификации клиента здесь не будет. Мы никогда не можем знать, кто чей e-mail ввел и является ли клиент владельцем указанного мейла. Может быть, клиент узнал номер Вашего счета ФЛП и оплатил услугу через кассу наличными, соответственно, Вы не сможете его идентифицировать. В таком случае будет лучше вернуть средства, как только будет идентифицирован клиент, — объяснил технический руководитель платежного провайдера «FONDY» Максим Козенко.
Подписывайтесь на telegram-канал journalist.today
