У студії «Журналіста» відбувся круглий стіл на тему споживання і надання послуг у режимі онлайн. Наші гості – психологиня, письменниця, засновниця онлайн академії «Поле Любові» Тетяна Дугельна, керуючий адвокатського бюро «Адвокат Білецький» Андрій Білецький, а також технічний керівник платіжного провайдера «FONDY» Максим Козенко обговорили найважливіші питання, зауважили, на що слід звертати увагу не тільки споживачам, клієнтам, а й інтернет-підприємцям – тим, хто надає свої послуги онлайн.
– У зв’язку з карантином чимало різних сфер бізнесу переходять на роботу в режим онлайн. Тетяно Миколаївно, Ви як засновниця онлайн академії «Поле Любові» з якими питаннями стикаєтеся зараз у своїй діяльності?
– Це важливий аспект, тим більше, що я не просто засновник онлайн академії, я є автором, я людина-бренд. Все, що я роблю як психолог, як письменниця, представляється і в живому форматі, у вигляді моїх книг, і в онлайн форматі, наприклад, марафони, навчальні курси, розвиваючі вебінари на тему сімейних стосунків або по роботі зі своїми якимись психологічними структурами. Це все на сьогодні дуже затребуване на ринку. Тому зараз я можу говорити як людина, яка надає послуги, а також я іноді сама є споживачем таких же продуктів своїх колег. На жаль, у нас є багато нюансів в онлайн роботі, тому що люди, на жаль, коли купують продукт, то не читають правила і договори, а ставлять автоматично галочки, після чого заходять на онлайн навчання, а потім їм щось не подобається. Наприклад, багато психологічних продуктів стосуються болю людини (людина не впевнена в собі, у неї є страхи або образи). Вона заходить на курс, під час курсу спочатку все це розкривається, щоб дати технологію і навчити, як з цим працювати. Зрештою на 1-му, 2-му уроці людині стає боляче (психологічно, – ред.). При цьому вона пропустила той момент, що в договорі (або рекламному посланні) було сказано, що гроші не повертаються, і вона починає вимагати гроші назад, тому що не готова йти «в біль». Хоча я як виконавець даю повністю підтримку, в особистому кабінеті відповідаю на всі запитання, виходжу в живий контакт, якщо це необхідно. Тобто я контролюю якість продукту, оскільки я є професійним психологом, я розумію, що таке психічний і психологічний душевний біль, часто це буває важче, ніж фізіологічне страждання людини. Але людина починає вимагати гроші, говорити «мені не цікаво», «у мене інші плани». А ці фінансові кошти вже розподілені, вони щонайменше пішли на сплату податків, на відсотки платіжним системам і так далі. Зрештою це витрати мого часу, який я вже віддала цій людині. І виходить така машинна метушня тільки через те, що є елемент нерозуміння взаємодії споживача і покупця, – сказала Тетяна Дугельна.
– Чи одразу клієнти розуміють, як оплатити послуги онлайн? Як слід діяти споживачам онлайн послуг, перш ніж оплатити бажаний продукт?
– Перед тим як купувати продукт на сайті постачальника продукту або послуг необхідно ознайомитися з відповідним продуктом: що це за продукт, його вартість. Рекомендується ознайомитися з відгуками клієнтів, які цим продуктом вже користувалися. Також треба вивчити пропозицію постачальника цього продукту на предмет публічного договору. Це договір для необмеженого кола осіб (як фізичних, так і юридичних), він повинен бути на сайті, а користувачі повинні ознайомитися з умовами цього договору: предмет договору, ціна договору, права і обов’язки сторін, відповідальність сторін за порушення обов’язків договору, інші умови – щоб клієнт, перед тим як купити продукт і за нього заплатити, міг знати, що він купує і на яких умовах. Коли клієнт прочитав умови цього публічного договору, якщо йому все подобається, він акцептує, тобто приймає ці умови шляхом проставлення галочки в кінці договору. Якщо клієнт з умовами згоден, то далі він купує продукт на певних умовах, з якими він вже ознайомився, які він прочитав, і далі клієнт оплачує вартість послуги заздалегідь, адже, як зазначила Тетяна, у неї є відповідні витрати (наприклад, оренда приміщення, зарплата персоналу, оплата податків, які вона вже зазнала ще до того, як надати цю послугу, і ще понесе в майбутньому, коли отримає кошти). Тому усі послуги оплачуються заздалегідь, адже повинна бути і гарантія виконавця надати ці послуги своєчасно та якісно. Тому перед тим як купити певний продукт, товар або послугу, необхідно зареєструватися на сайті, щоб у постачальника послуги були дані для зворотного зв’язку (прізвище та ім’я, номер телефону та електронна пошта). Другий етап – інформація про продукт, який пропонується для необмеженого кола осіб (знати все про цей продукт, що він собою являє, його найменування, його вартість, яким чином цей продукт можна виміряти). Третій етап – публічний договір, на підставі якого цей продукт продається або надається послуга. Важливо, що умови публічного договору, відповідно до Цивільного кодексу України, не можуть бути змінені, тобто замовник або клієнт не може внести правки, або редагувати цей договір. Тобто цей договір є незмінним і однотипним як для фізичних, так і для юридичних осіб, які звертаються на сайт постачальника цієї послуги, продавця товару або виконавця певних робіт. Коли людина ознайомилася з цим договором публічно, вона не може внести ніяких поправок, оскільки це не передбачено. Коли вона приймає рішення про прийняття чи неприйняття умов цього договору, це робить певні висновки, чи потрібен цій особі певний продукт на певних умовах. Якщо клієнт акцептує, тобто приймає умови, то четвертий крок – оплата продукту. Коли всі чотири етапи пройдені (реєстрація на сайті, ознайомлення з продуктом, ознайомлення з публічним договором і оплата вартості продукту або послуги у зручний спосіб), то клієнт отримує продукт у майбутньому. Що робити клієнту, коли продукт не сподобався? Я вважаю, що тут треба вирішувати питання індивідуально, тому що перед тим, як зробити висновки «подобається» чи «не подобається», я б ще радив прочитати відгуки людей про цей продукт, які отримали його раніше. Я вважаю, якщо в умовах публічного договору передбачені певні можливості для повернення коштів за те, що людині щось не сподобалося, то це повинно бути передбачено саме в публічному договорі. Якщо такого не передбачено, то, на жаль, клієнт або споживач послуг не зможе отримати кошти назад. Щоб не було напружених випадків по поверненню коштів у зв’язку з тим, що людині «подобається» чи «не подобається» куплений товар або послуга, треба дати якомога більше інформації про продукт на сайті, а також зробити поле для відгуків клієнтів, які вже отримали цей продукт, щоб людина, яка думає, чи придбати продукт, могла максимально всебічно ознайомитися з інформацією, – зауважив адвокат Андрій Білецький.
– Чи були у Вас ситуації, коли клієнт хоче повернути гроші? Алгоритм дій в таких випадках?
– Ми з цим стикаємося щодня, оскільки багато різних бізнесів з нами працюють. Є види бізнесу, де питання повернення товару або скасування надання послуг рідко трапляється, але є сервіси, для яких така відміна або повернення є щоденною практикою. Якщо говорити про онлайн послуги, може бути досить високий відсоток повернення, і це регламентується певними правилами. Платежі відбуваються не хаотично, вони регламентуються з одного боку законодавством, де працюють усі учасники платіжного ринку, а з іншого боку є правила і стандарти платіжної системи, які забезпечують ці платежі. Якщо ми говоримо про ринок платежів, то, як правило, ми оплачуємо або банківськими картами, тоді тут беруть участь сторони – це банки, які випускають карти, банки, які обслуговують торговельні точки, а також посередники, як, наприклад, ми, платіжні провайдери, які забезпечують технічну сторону. Також учасниками є, наприклад, платіжні системи VISA або MasterCard, платіжна система Національного банку України. Всі ці системи мають свої стандарти, а також правила проведення повернення. Природно, що в першу чергу максимальний пріоритет має законодавство регіону, в юрисдикції якого діє інтернет-підприємець. На другому рівні за пріоритетом стандарти систем, через які здійснюється платіж. Але стандарт не може гарантувати, що все пройде в рамках правильного процесу. Будь-який стандарт говорить, як потрібно проводити платіж, але завжди можна цей стандарт обійти. Наприклад, можна перерахувати підприємцю кошти в обхід будь-яких платіжних систем – просто перевести на рахунок. Тоді будуть проблеми з ідентифікацією такого платника. Будуть проблеми з визначенням процедури повернення. Якщо платіж йде за допомогою банківських карт, тут усе набагато простіше. Є регламент, яким повинні слідувати всі сторони, щоб з одного боку, покупець отримав свій товар або послугу, а з іншого боку, щоб він був захищений від недобросовісного сервісу, який може не надати послугу. Крім того, той же інтернет-підприємець захищений правилами платіжних систем від недобросовісного покупця. Як правило, ці платіжні системи мають свою службу арбітражу, яка намагається допомогти тій стороні, яка була в цьому відношенні права і виконала всі правила платіжної системи. Ми є учасниками платіжних систем, тому ми надаємо послуги інтернет-підприємцям також з точки зору правильного ведення арбітражу, – пояснив Максим Козенко.
– Якщо є спір про повернення коштів, і ситуація не врегульована, клієнт і надавач послуг не змогли знайти спільної мови, чи може питання дійти до суду?
– Якщо у клієнта є підтвердження про те, що він оплатив вартість послуги, є квитанція, договір публічний він може взяти на сайті, якщо клієнт розуміє, що він виконав умови договору, але не отримав послугу якісно і в строк, то він може звернутися з позовною заявою до суду. Відповідачем має бути суб’єкт господарювання, який виконує послугу, а дані цього суб’єкта повинні бути на сайті постачальника цих послуг. Клієнт звертається з позовною заявою про відшкодування матеріальної шкоди, і обґрунтовує свою заяву, що його не влаштувало в якості послуги. Якщо суд відкриває провадження у справі і бачить, що немає підстав для задоволення позову, то суд відмовляє в задоволенні позову. Якщо ж суд встановить, що є публічний договір, є його сплата, суд викликає відповідача, якщо судом встановлено обставини, які є підставою для задоволення позову, то суд задовольняє позовну заяву і зобов’язує відповідача відшкодувати матеріальну або іноді ще й моральну шкоду, – сказав адвокат Андрій Білецький.
– Закон передбачає захист споживача, а як захистити постачальника послуг або продавця? Чи може, наприклад, продавець подати в суд на споживача?
– Тут є два запитання: як це оцінити і як це підтвердити. Якщо продавець зможе все обґрунтувати, надати суду докази існування моральної шкоди (збитків), то він надає електронні, письмові та будь-які інші докази того, що було завдано моральну шкоду продавцеві, – уточнив адвокат.
– Дійсно, як захистити споживача, зрозуміло. З того, що ви розповіли про структуру з 4-х кроків, це ідеальна структура, але, як правило, завжди у послуги, принаймні на ринку психологічних послуг, йде інформування перед тим, як людина реєструється. Йде інформування в соцмережах і на сайті, де детально описується продукт, є відгуки, є контакти. У людини, якщо вона хоче, то є можливість навіть подзвонити і в індивідуальному порядку все дізнатися. Я як автор багатьох продуктів і як людина, яка усвідомлює юридичний аспект, розумію: до мене приходить споживач, який отримав інформацію про продукт з різних джерел (дивився моє відео, мої лайв ефіри, він читав, де все було написано, аж до того, що він отримує, і вартість, і навіть результати, які він отримає по закінченню, зробивши всі завдання, переглянувши відео і виконавши практики, попри те, що ринок психологічних послуг досить м’який і рухливий). І ось він купує продукт, але графа «реєстрація» відбувається саме в платіжній системі, і в платіжній системі, яка прив’язана до нашого сайту, клієнт, після того як ознайомився з продуктом, заходить спочатку в платіжну систему, там є договір оферти (а спочатку ще в нашому рекламному інформаційному пості сказано, що передоплата або оплата за курс не повертається), клієнти все читають, пірнають у договір, клацають там практично все автоматично на цю галочку, не читаючи. А там додатково написано, що якщо людина зробила запит на повернення грошей до початку курсу, ми їй повертаємо 90% від суми оплати, тому що вже були понесені певні витрати. У разі якщо людина хоча б одне заняття курсу пройшла, то ми можемо взагалі нічого не повертати. Але далі людина починає маніпулювати, вказувати на свої форс-мажорні обставини, потім просто в письмовому вигляді починає писати образливі листи. При цьому бажання забрати гроші іноді виникає не через день-два після початку курсу, іноді це відбувається через місяць чи півроку. Що я як людина, що надає послугу, ще коли вся моя команда на взводі, можу зробити? Чи є ці листи доказом того, що завдано моральну шкоду щонайменше мені і моїй репутації? – наголосила психологиня.
– Я вважаю, що, звичайно, так. Якщо людина поводиться у такий спосіб, пише подібні листи, в Вашому випадку це доказ того, що є моральні збитки. Як це оцінити? Є спеціальні підприємства, які цим займаються. Це не судові експерти, але ці компанії виявляють проблему і оцінюють її за своїми критеріями. Немаловажне питання, коли людина не отримала послугу, посилаючись на якісь причини. У нас в цивільному кодексі прописані загальні моменти, як форс-мажорні обставини. У договорі можуть бути викладені приватні моменти, тобто, в яких випадках може бути повернення грошей або послуга може бути не надана. Якщо людина посилається на карантин, в даному випадку це необхідно підтвердити певними документами, що в регіоні цієї людини діяли карантинні обмеження, і вона не отримала послугу. Але посилатися на карантинні обмеження, якщо послуга надається онлайн, і людина перш ніж її купити, ознайомилася з договором, то тут шанси мінімальні. З істотних причин може бути війна, ліквідація однієї зі сторін, в даному випадку – суб’єкта господарювання як сторони договору, юридичної особи, так і замовника, фізичної особи в разі її смерті. В даному випадку це форс-мажорні обставини, якщо говорити про ненадання послуги. Інші варіанти, військові дії або стихійні лиха, – це суттєві причини, а решта, захворів або проспав… якщо помер родич, то можна послугу перенести на інший день, наприклад. Думаю, в цьому випадку клієнт повинен був прийняти варіанти вирішення. У нас же під час жорсткого карантину і літаки не літали, через це продаж турів скасовували і переносили. Тобто гроші не повертали.
У Вашому випадку – у Вас є послуга, Ви є її постачальником, Ви самі оцінюєте вартість цієї роботи. Ви для себе вирішили, що дана послуга має певну ціну, і ви не зобов’язані пояснювати, чому це така сума, а не інша, яку б хотілося клієнту. Це Ваш продукт, Ви його створили і оцінили з тих факторів, які впливали на ціноутворення цього продукту. Якщо клієнт прочитав умови договору, його прийняв, поставив галочку, він згоден на ці умови, то які запитання? Єдине, що може бути, це клієнт може відкликати свою згоду до початку отримання послуги. Наприклад, він поставив галочку о 12:01, а Ви ще інформацію про це не отримали, і він о 12:02 відкликає свою галочку, а Ви це побачили о 12:03. Людина була згодна, Ви це не помітили, потім вона відмовилася, Ви це помітили. Це окремий момент. Або ж клієнт може відмовитися від отримання цієї послуги в письмовому вигляді, в будь-якому випадку він повинен Вас повідомити в письмовому вигляді (у спосіб, яким Ви отримаєте інформацію до початку отримання послуги) про те, що він оплатив, але відмовляється від отримання послуги до початку її отримання. Це передбачено і в цивільному кодексі України, і в законі про захист прав споживачів, що людина може послугу не прийняти, коли вона її вже сплатила, до отримання цієї послуги. Але якщо клієнт вже отримує послугу, то в процесі він не може відмовитися і повернути свої гроші. Він може припинити отримувати послугу, але отримати назад свої кошти, які він заплатив за цю послугу, він не може, – відповів адвокат Андрій Білецький.
– Багато конфліктних ситуацій, що виникають між постачальниками і споживачами онлайн послуг, доходять до суду?
– Такі ситуації складно назвати конфліктами, оскільки вони трапляються практично щодня. Це, скоріше, процес цифровий. Ми рідко бачимо своїх клієнтів, саме покупців, з інтернет-підприємцями ми укладаємо договори, є певні процеси, описані тими платіжними системами, які забезпечують проходження платежів. Щоб не доводити кожне звернення клієнта щодо повернення коштів до суду, є проміжний етап оскарження операції покупки. Клієнт, якщо він оплачував банківською карткою, може подати через свій банк, який випустив картку, заяву про те, що він не отримав послугу, або послуга надана не повною мірою. В такому випадку запускається процес оскарження або арбітраж. Для платіжних систем головний критерій для правильного ведення цього процесу є наявність на сайті підприємця інформації про послуги, умови повернення товару та умови оплати. Наступним етапом є факт підтвердження надання послуги або доставки товару. Таким фактом може бути відправка посилання на вебінар або на лекцію на e-mail клієнта. Також це може бути факт надання інформації будь-яким іншим каналом, наприклад, через Messenger або будь-яким іншим, зручним для клієнта. Для того щоб приймати участь в арбітражі, інтернет-підприємець повинен надати факт доказу надання послуги. Якщо послуга надана в повній мірі, тоді платіжна система стає на бік підприємця. Якщо підприємцю не вдалося це довести, платіжна система стає на бік покупця. Далі вже, якщо якась зі сторін не згодна з цим рішенням, то ми переходимо в юридичну площину. Найчастіше інтернет-підприємці намагаються домовитися, погоджуються робити повернення, щоб або не доводити питання до суду, або не доводити до примусового списання коштів з їхного рахунку платіжною системою.
Можна піти декількома способами: якщо не вдалося довести факт надання послуги, наприклад технічна платформа це не зафіксувала, хоча послугу було надано, можна погодитися та повернути кошти клієнту в повній мірі або частково, деякі підприємці йдуть в подальший арбітраж, який вже є платним, тому тут є певні витрати на другому етапі арбітражу, в який платіжна система включається більш інтенсивно. Є певні стандарти, за допомогою яких здійснено платіж, стандарти досить складні для розуміння усіма сторонами, особливо це складно для покупця, тому в якийсь момент покупцеві складно упевнитися, що платіж здійснено за допомогою певних стандартів безпеки. Платіжні системи дивляться на кілька факторів, за допомогою яких було здійснено платіж. Якщо платіж здійснювався шляхом перерахування на особисту картку тієї сторони, яка надає послугу, тут платіжна система нічим не може допомогти. Арбітраж буде неможливий. Але якщо послуга була надана за коштами інтернет-еквайрінгу, були кошти оплачені з карти на сайті платіжного провайдера, то, швидше за все, платіжна система стане на бік покупця, якщо покупець був сумлінний, – сказав технічний керівник платіжного провайдера «FONDY» Максим Козенко.
– Що робити, якщо виникла така ситуація: я отримую гроші, саме платіжний фінансовий інтернет-провайдер не надав мені інформацію про мого клієнта, тобто, як клієнт оплатив за послугу, залишається загадкою. На мою карту ФОП два місяці тому зайшли гроші, а курс стартує, умовно, завтра або післязавтра, я не можу надати клієнту посилання на веб-кімнату, тому що у мене немає ніяких даних. Гроші є на рахунку, ПриватБанк не може ідентифікувати, і відправив мене на портмоне, у мене встановлено ланцюжок всіх операторів платіжного процесу. Як бути в такій ситуації? – поцікавилася Тетяна Дугельна.
– Зона відповідальності зі збору даних про платника лежить на боці або інтернет-магазину, якому ці дані необхідні, або це зона відповідальності платіжного провайдера, якщо йому ці дані необхідні для повноцінного платежу. Якщо персональні дані покупця платіжна система не вимагає, але вони необхідні інтернет-торговцю, то тоді інтернет-торговець повинен забезпечити їх збір. У такій ситуації інтернет-провайдер може з цим допомогти. Це може бути збір даних на платіжній сторінці, де клієнт вводить платіжні реквізити, туди можна додати запит даних (електронну пошту або номер телефону). Але повноцінно ідентифікації клієнта тут не буде. Ми ніколи не можемо знати, хто чий e-mail ввів і чи є клієнт власником зазначеного мейла. Можливо, клієнт дізнався номер Вашого рахунку ФОП і оплатив послугу через касу готівкою, відповідно, Ви не зможете його ідентифікувати. В такому випадку буде краще повернути кошти, щойно буде ідентифіковано клієнта, – пояснив технічний керівник платіжного провайдера «FONDY» Максим Козенко.
Подписывайтесь на telegram-канал journalist.today
